为加强医院行风和医德医风建设，进一步加强医院投诉和来访管理，规范处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方的合法权益，提高医疗服务质量，提升医院整体形象，构建和谐医患关系，根据《医疗机构管理条例》《信访工作条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗事故处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等相关法律法规，特制定本制度。

一、本制度所称投诉来访，主要是指患者及家属等相关人员（以下统称为投诉来访人）对医院工作人员工作作风及医院提供的医护服务、收费价格、服务流程及环境设施等方面的不满意，以来访、来电、来信、网络等方式向医院反映问题，提出意见和建议及合理要求的行为。

二、医院成立投诉来访管理领导小组，下设投诉来访接待办公室，公布地址、电话、投诉来访处理流程，安排专门人员负责投诉来访处理。

三、坚持“以人民为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，预防为主、依法处置、畅通渠道、闭环管理。实施“一站式”投诉来访接待服务，统一受理、统一调查、统一协调、统一办理、统一反馈。

四、接待投诉来访实行“首诉负责制”，接待人员应认真接待、接听和处理投诉来访，核实相关信息，认真调查、核实具体事项，提出专办和处理意见，及时答复投诉来访人。

五、接待投诉来访时应认真填写《医院投诉来访登记表》，如实记录投诉来访人反映的情况，并经投诉人签字确认。做到热情周到接待、及时妥善处理。匿名投诉按照规定处理，切实保障投诉人隐私。

六、能当场协调处理的投诉来访，当场处理，对无法当场协调处理的，耐心做好解释工作，并在七个工作日内将处理意见反馈给投诉来访人。

七、投诉来访接待办公室接到投诉，协调相关职能科室进行接待处理；对比较复杂的投诉事件，及时向投诉来访管理领导小组组长汇报，组织召开相关会议进行研究、分析、讨论，共同作出处理意见反馈给投诉人。

八、被投诉的当事科室和当事人应积极配合投诉来访接待办公室做好调查核实工作，办公室提出持续改进措施并跟进监督。 

九、投诉来访管理领导小组定期召开小组会议，对接待处理的投诉来访进行分析、讨论，对处理意见进行评析，提出整改措施，持续改进工作作风和医疗服务质量。

十、市卫健委、政务服务热线等部门转办、移交的投诉来访案（事）件，按照《泰安市卫生健康委员会接待群众来访规则（试行）》《泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法》要求办理。

十一、组织领导

     投诉来访接待办公室设在医院办公室，主要职责：统一受理投诉；做好投诉登记并将登记事项转交相关职能科室办理；督促相关职能科室对投诉事项及时进行调查、核实、处理；将处理意见及时向投诉人反馈；定期汇总投诉信息，提交领导小组会议审议。

十一、投诉方式

来访投诉：医院办公室

电话投诉：0538-8413488

来信投诉：山东省泰安市长城路11号，泰安市精神病医院办公室，邮编271000

网络投诉：tasjsbyy@163.com